Wajah Buram Pelayanan Publik

  • Share

HASIL survei Ombudsman RI di 39 kementerian/lembaga (K/L), 34 provinsi dan 514 kabupaten/kota, kembali memperlihatkan wajah buruk pelayanan publik, khususnya di level provinsi/kabupaten. Masalahnya masih repetitif. Mulai soal kepatuhan standar layanan, transparansi informasi, responsivitas, dan inovasi layanan.

Khusus untuk daerah, hanya 13 provinsi yang masuk kategori zona hijau, 19 provinsi masuk zona kuning atau berkepatuhan sedang dan dua provinsi masuk zona merah (berkepatuhan rendah). Di level kabupaten/kota, 137 daerah berpredikat baik (hijau), 287 daerah berkepatuhan sedang (zona kuning), dan 90 daerah berkepatuhan buruk (zona merah). Jika dibanding tahun lalu, ada kemunduran kepatuhan pelayanan publik terutama di level kabupaten/kota (Endi Jaweng, 2022).

Merosotnya penilaian tersebut menunjukkan masih minimnya komitmen pemerintah untuk menginisiasi sistem pelayanan publik yang berkualitas, inovatif, dan humanis. Profesionalisme pelayanan publik sebagai roh pembangunan berbasis negara kesejahteraan merupakan sebuah keniscayaan di tengah tuntutan pemenuhan kebutuhan akan hak asasi manusia dalam konteks mewujudkan human dignity (mewujudkan kebutuhannya, serta berdaya untuk memenuhi kebutuhannya) (Islamy, 2005; Mindarti, 2007)). Karena itu, pelayanan publik merupakan bagian dari prinsip dasar hak asasi manusia untuk mewujudkan manusia yang berdaulat, bermartabat yang sepenuhnya mendapatkan jaminan rekognisi dari negara.

Sayangnya, pemahaman itu belum mendarah daging dalam pikiran mental dan tubuh pelayanan publik. Pemerintah dan seluruh aparatur di jajaran birokrasi masih memandang pelayanan publik sebagai persoalan administratif belaka yang kedap atau ekslusif dari (suara) perubahan di lingkungannya masing-masing. Pelayanan publik hanya dipandang sebagai rutinitas keseharian yang terkungkung dalam hukum besi keseragaman(uniformitas) tindak dan cara di dalam melihat warga sebagai objek pelayanan yang instrumentalistik. 

Warga tidak memiliki hak dan kesempatan untuk menjatuhkan pilihan pada apa dan bagaimana pelayanan publik yang semestinya bisa ia dapatkan sesuai dengan konstitusi. Keleluasaan warga, dalam menentukan kriteria pelayanan yang bermutu kerap direduksi oleh pola pikir aparatur yang kaku, ekslusif dan tidak memiliki komitmen dan kemampuan untuk ‘meregulasi’ dirinya seturut dengan tuntutan perubahan yang semestinya.


Belum terinternalisasi

Setidaknya, hal tersebut terpotret dalam praktik pelayanan publik yang terjadi belakangan ini. Di tengah tuntutan digitalisasi pelayanan publik berbasis elektronik, untuk mempermudah warga dalam mengakses pelayanan secara efektif dan efisien, transformasi sistem itu, nyatanya belum terinternalisasi sebagai kebutuhan prioritas dalam penyelenggaraan pelayanan publik keseharian.

Penggunaan website, sebagai kanal informasi dan wajah depan di banyak instansi di kota ini, misalnya masih sekadarnya saja. Kalaupun sudah dibuat, hanya sekadar formalitas karena sebagian besar kontennya tidak dimutakhir atau diupdate secara rutin. Belum lagi, bicara soal bentuk penyajian materi atau konten web yang harus dibuat semenarik dan seinteraktif mungkin. Bahkan, beberapa instansi belum memenuhi persyaratan membuat konten minimal website.

Situs website penting karena merupakan jendela informasi bagi warga. Ia menjadi wadah interaksi (shared values) bagi warga untuk menyampaikan masukan, baik bagi penyempurnaan pelayanan instansi dimaksud maupun problem yang dialami masyarakat. Karena itu, penguatan nilai-nilai demokrasi dalam pelayanan publik menjadi lebih mudah terwujud. Ini dalam rangka menjadikan publik, atau masyarakat sebagai objek, sekaligus subjek pelayanan dan memosisikan intansi pemberi layanan sebagai agen yang melayani, dan memberikan kepuasan maksimal terhadap warga.

Selain itu, kejelasan prosedur pelayanan di tiap instansi juga masih minim. Untuk contoh sederhana, tak sedikit instansi yang belum memasang penunjuk alur pelayanan di area front office, berdasarkan pilihan urusan untuk memudahkan warga yang hendak mendapatkan pelayanan (Ombusman RI, 2021).

Sistem pelayanan juga belum mengakomodasi prinsip efisiensi seperti meminimalisasi antrean dan kerumunan warga. Misalnya, belum semua rumah sakit di kota ini menggunakan pendaftaran online untuk pasien yang berobat sehingga setiap hari kita selalu melihat penumpukan atau antrean pasien yang padat di ruang tunggu puskemas atau rumah sakit. Ini tentu sangat tidak efisien dan mengganggu kenyamanan termasuk kesehatan. Terlebih di tengah musim pandemi seperti sekarang.

Dari aspek demokrasi pelayanan, respons warga menjadi penting. Pelayanan publik harus mendorong warga untuk memiliki pelayanan publik, termasuk pemerintahannya. Caranya, antara lain, sistem pengaduan warga sebagai respons atas pelayanan yang diberikan perlu dibuka selebarlebarnya, baik secara online yang terintegrasi dengan situs web, maupun secara manual di loket-loket pelayanan. Sistem layanan aduan sudah terbukti di banyak negara mampu menaikkan nilai kepuasan atau kepercayaan masyarakat, terhadap pemerintah dan birokrasi, dalam aspek liabilitas pemberian layanan publik.

Ke depan, implementasi pelayanan publik e-government, atau berbasis digital di tiap instansi dalam bentuk website, dan aplikasi, sudah harus diterapkan secara maksimal, sebagai bagian dari inklusivitas pelayanan publik.

Bila perlu, pemerintah mulai sekarang harus mendesain apa yang disebut sebagai mal pelayanan publik (Permen PANRB Nomor 23 Tahun 2017) untuk mengintegrasikan semua urusan pelayanan publik, dari pusat-daerah-swasta melalui satu aplikasi, untuk memudahkan warga mengakses pelayanan baik secara waktu, energi, dan moral-psikis. Dengan sistem tersebut, asas keadilan dalam pelayanan bisa lebih mudah diwujudkan di mana, sistem calo, diskriminasi pelayanan bisa diredusir. 

Dengan demikian, hakikat pelayanan publik untuk menempatkan warga sebagai citizen yang memiliki posisi tawar, dan hak dan bukan sekadar konsumen yang mendapatkan pelayanan, akan benar-benar terealisasi. Kuncinya ialah keseriusan pemimpin di tiap-tiap unit birokrasi pelayanan publik untuk membangun iklim dan mentalitas adaptif terhadap perubahan, terlebih di era 4.0.


  • Share